◎ 徐工集团工程机械有限公司CIO 刘建森

徐工集团以供应链管理为主线，利用条码、射频识别等新技术，建立了现代物流管理信息平台。企业的年度和月度计划、批次计划、送货计划，与供应商、外协单位实现了全面集成，并通过物流管理系统的延伸，实现了与供应商的协同运作。

徐工集团还通过呼叫中心、售后服务和备品备件管理、远程服务、电子商务平台建设等，延长了产品价值链，逐步实现企业从产品制造向产品增值服务转型。第一，通过呼叫中心建设，统一集团400/800客服电话，构建了涵盖总部、分公司、经销商、服务网点等多层次的营销服务管理体系，实现了接受客户咨询和投诉、调度派工、质检监控、技术支持等功能，并集成企业内部业务系统。第二，建立了高效的网络化售后服务和备品备件管理体系，涵盖了备品备件的采购、销售、运输和仓储，有效平衡了客户服务水平和内部库存压力，提高了客户满意度。第三，徐工挖掘机、摊铺机、汽车起重机等核心产品，实现了产品的远程实时监控、故障预警、故障诊断、主动服务等功能，为客户提供了超值服务。第四，通过建立B2B模式的电子商务平台，整合上下游关联企业相关资源，提高个性化服务能力。

徐工将进一步整合集团呼叫中心，建设集成GPS和3G等技术、徐工ERP系统、设备故障智能诊断系统、行业知识库、产品电子手册等应用的具有物联网性质的服务平台，为客户提供及时、高效的产品服务。

(中国信息产业网)