明亮时尚的地铁候车区

地铁站务人员

地铁婚礼

地铁检修

地铁免费借伞活动

地铁控制中心全景

　　【回顾·历程】

　　清晨，天刚蒙蒙亮时，它出发了，满载着上班一族；白天，它一直在奔跑，搭载着到城市各个角落里办事、购物的人群；夜幕降临，忙碌了一天的它，并没有休息，而是把晚归的人们安全护送回家。自2006年6月12日通车试运营以来，已经驶过4个年头，迎来4周岁的生日。

　　4年来，地铁1号线以其安全、准时、快捷、舒适的特性被认可，成为市民心中的“幸福线”；天津地铁运营公司也以实行缩短行车间隔、延长运营时间、开展试乘体验、实施票价优惠等工作，被乘客津津乐道。

　　关键词

　　快捷

　　老地铁“南伸北延” 1号线优势日益突显

　　全长26.188公里

　　贯穿城市核心区

　　地铁1号线是在新华路到西站7.4公里老地铁的基础上进行了“南伸北延”而形成的，它南起双林，北至刘园，全长26.188公里，设22个地铁车站。

　　它横跨津南区、河西区、和平区、南开区、红桥区、北辰区6区；途经西南角、滨江道、小白楼、南楼等主要的中心商业区，西横堤、本溪路、丁字沽、下瓦房、南楼、尖山、小海地等新老居住区，天津市青少年活动中心、人民公园等大型文化娱乐场所以及城市副中心铁路交通枢纽天津西站。

   单程只需45分钟

　　快捷准时显优势

　　目前，地铁1号线首、末班车分别在6：00和22：00从双林站和刘园站对发，全线结束运营时间为22：45，单程运行时间仅需45分钟。此外，地铁运营公司根据阶段性的客流特点分析，制定了平日运行图和节假日运行图，在周一至周五采用平日运行图，早晚高峰时段的行车间隔保持在5-6分钟；周末和节假日采用节假日运行图，全天行车间隔保持在8-10分钟；雪天行车密度缩短到间隔4-5分钟，方便、快捷、准时的服务优势日益突显。

　　关键词

　　安全

　　乘客出行无忧是地铁运营“生命线”

　　地铁作为独特的、大运量的现代化城市公共运输系统，其运营安全涉及面广、影响范围大，与乘客的人身安全息息相关。因此，确保地铁运营安全是地铁运营的生命线，也是地铁运营公司工作中的“重中之重”。

　　运营保障： 32字箴言做到防范胜于救灾

　　在运营安全管理体系中，奉行科学安全工作方针：“安全第一，预防为主；全员参与，落实责任；夯实基础，持续改进；恪守承诺，遵规守纪”，这32个字既充分体现了“防范胜于救灾”，安全关键的管理理念，也表明了地铁安全是“以人为本”“科技兴安”“持续改进”的科学发展，依托落实全员安全责任制和执行安全制度化管理，从而实现企业对社会责任的承诺。

　　一线管理：200余安管将一线安全“做实”

　　在现场管理方面，地铁1号线认真实施品质管理进班组工作，坚持安全品质一体化方针，切实提升处于安全运营第一线车站班组的工作标准和水平，通过实现操作流程的标准化和规范化来保证安全。另外，公司还配备了17名安全品质管理的专职人员，占总员工数的1.4%；现场专兼职安全品质管理人员250余人，约占总员工数的20%，通过这些专兼职安全品质人员的宣讲队、培训师、监督者、教导员发挥作用，将运营一线的安全工作真正落到实处。

　　风险监控：4年运营辨识出740项危险源

　　在运营风险监控方面，早在地铁1号线开通之前，就聘请了多位国内地铁运营专家，成立了运营开通前安全诊断专家组，分阶段对行车、车辆、土建、轨道等多个专业，进行为期两个月的专业运营安全诊断。同时，还聘请第三方对1号线进行工程劳动安全验收评价、职业病危害控制效果评价、防雷检测评价、环境影响评价等，根据评价报告组织技术人员进行专项改进，全力确保地铁1号线的开通安全。

　　在运营过程中，公司还定期组织技术人员对存在的危险源进行全面的辨识和风险评价，分别通过制定方案、实施运行控制和编制应急预案三种途径进行管理，通过近年来的运营实践，对辨识的近700项危险源、40项重要危险源建立了科学完善的排查治理系统，全程监控，持续改进，做到了将安全隐患消灭在萌芽状态。

   关键词

　　服务

　　关怀细致入微

　　保障乘客出行满意

　　7次票价优惠

　　地铁作为城市公共交通体系的骨干，票价确定为2元至5元的基本票价和分段计程票制，老人、学生、残疾人等按照票务政策可享受折扣或免费乘车优惠。

　　运营至今，考虑到不同乘客的消费需求，地铁运营公司也在基准票价的基础上分阶段发行了多种优惠票，其中包括2006年4月策划的低平峰优惠储值票营销活动；2006年9月5日和2007年9月10日，针对在校中小学生、教师及大学生，推出的学生特惠票；2006年12月8日针对集团企事业单位限量推广集团优惠票，为上班族策划并发行了以次计费的乘次票；2008年在地铁试运营2周年之际，发行了奥运超值年卡；同年9月22日“无车日”以“购票优惠，充值有礼”为主题，首次实行单程票全程票价2元，传递绿色环保理念活动；在2009年运营3周年之际，推出3周年纪念票；同年11月13日-11月23日，地铁运营公司与本报合作并策划了“地铁冬季优惠卡”活动。这些票价优惠举措，让乘客享受到实惠。

　　5万伞套发放

　　地铁不仅在全线各站设置免费借伞服务，解决了乘客雨天出行不便的问题；同时在全线设置免费伞套领用业务，保证车站的环境卫生，防止乘客滑倒，2009年全年共计发放伞套5万个。此外，车站备有急救药箱，用于乘客突发疾病或受伤情况下的应急抢救。车站站台还设有免费资料取阅架，备有地铁自运营以来设计发行的各类免费读物，包括《地铁时间》、《乘车导航》、《乘车攻略》、《乘车宝典》、《便行手册》、《地铁秘笈》等宣传手册，让乘客坐地铁也能享受“阅读”生活。

　　30次现场交流

　　为了更贴近乘客，2008年起，天津地铁开始采取“座谈式调研”和“走访式调研”，在学校、社区开展了30次乘客现场交流活动，并建立了3000余名忠实乘客的信息资料库，对该部分乘客电话回访达800余次。通过12319城建热线和地铁热线平台，日均受理乘客咨询、反馈来电35件，对收集的200余项有效乘客建议进行采纳并实施，部分建议还转交了新线建设设计单位。

　　此外，地铁运营公司还开展了高考期间“高考考生免费乘坐地铁”、春节期间“一元超值体验乘坐地铁”以及借助天津网平台举办的最受乘客喜爱服务品牌之星评选等一系列活动。

　　7次早晚延点

　　2006年6月12日地铁1号线开通初期，将运营时间定为9：00-16：00，随着4年的运营中不断摸索和积累的运营管理经验，地铁1号线先后进行了7次早晚延点。2006年7月29日末班车晚延点至6：00；2006年9月4日首班车早延点至6：30；2006年11月2日，末班车晚延点至8：00；2006年11月25日末班车晚延点至9：30；2007年3月12日首班车早延点至6：20；2007年6月12日末班车晚延点至10：00；2007年11月10日，首班车早延点至6：00。

　　关键词

　　形象

　　“软硬件”结合

　　提升地铁窗口形象

　　软件

　　“三个一”服务+“军事化”管理

　　地铁运营公司从服务设施、服务环境、服务流程、服务标准和服务人员着装形象、语言规范及仪表态度等方面进行全面细致的规定。此外，地铁工作人员还参加了文明礼仪、英语服务、哑语服务等技能的延伸培训，以及“三个一”(即一米微笑、一声问候、一句道别)的服务标准考核，通过地铁服务热线、乘客代表大会和乘客留言簿等多种渠道，对地铁运营服务进行科学化、规范化监督，促进地铁服务水平的不断提升。

　　在企业文化建设上，地铁运营公司特别强调“准军事化”的管理理念，每名新员工都要接受20天以上的严格封闭式军事化训练。同时，公司还形成了“企业靠我发展，我靠企业生存”的和谐文化、“以感恩的心，做手上的事”的感恩文化和“认认真真做事，踏踏实实做人”的廉政文化，依靠先进的企业文化不断增强企业的凝聚力和向心力，形成浓厚的和谐企业氛围。

    硬件

　　ATP防护驾驶保证列车安全距离

　　在服务设备、设施的配置上，地铁采用了很多先进的自动化设备，为乘客提供安全周到的服务：列车上有自动广播和人工广播，车门上方配备了动态地图显示屏、贯通道处有LED滚屏，通过文字、地图、声音实现到站信息、上下车提示、安全注意事项等信息的及时告知；车厢配备自动空调系统、电热供暖系统和通风系统，实现冬暖夏凉、空气清新的乘车环境；通过列车车载信号设备和地面信号设备的数据交换，实现列车的自动驾驶或ATP防护驾驶，保证两列运行列车在安全距离不足的情况下能够自动停车，确保乘客安全；在站台上，乘客坐在候车座椅上就可通过站台旅客信息系统液晶显示屏预知列车到达时间等信息，安全门也只会在列车到达站台停稳以后才自动打开。此外，车站设置了自动售票机，可实现乘客的自主购票和储值票充值，双向闸机通道可让乘客就近进出付费区；车站出入口设置自动扶梯或直升梯，方便乘客进出站；车站还设置了客服中心，在乘客有需求的情况下会由客服人员提供问询、引导、帮助等服务。

　　相关新闻

　　2010地铁关键年

　　15项工作备战

　　今年是地铁发展的关键一年，为有效提升地铁1号线运营服务质量，今年启动了以“尽展1号线服务风采，全面备战新线运营”为主题的地铁“服务风采行”活动，力争使天津地铁运营服务保持在较高水平，为乘客提供优质的出行服务，有效提升地铁窗口服务形象和地铁服务品牌认知度。

　　今年，地铁运营公司重点15项工作为：完善地铁服务标准和规范、编制客运服务标准推广手册、编制客运服务标准推广手册、全线推广便民伞服务项目、全面更新车站综合信息栏的“车站地面街区图”、提供地铁公交接驳指导手册、有效利用免费地铁报平台、建立每月的“服务日”、推动服务承诺践诺、实施“一站、一车、一线”式服务沟通方式、利用短信互动平台征集乘客建议书、推动地铁全年“七色彩虹”营销工程、练兵比武、提升技能、全员服务理念演讲比赛暨技能比武先进表彰、组织地铁服务成果展示活动。以上活动的开展将会对总结1号线，筹备2、3号线起到至关重要的作用。