低价诱惑 李二保绘

 

　　眼下又进入旅游旺季，不少游客会选择去旅行社参团旅游。但也有人担心：参团旅游，旅行社能保证服务质量吗？本来图个省钱省心，会不会“花钱找罪受”？一旦与旅行社发生纠纷，应该怎么处理？

　　游客与旅行社之间的矛盾，主要包括哪些类型？为什么会产生这些纠纷？一旦出现问题，旅行社和游客应该如何处理？本报记者结合一些实际案例进行了采访。

　　旅行社行为不规范，侵害游客权益

　　旅行社行业竞争激烈，价格战盛行。其中，以大幅降低报名价格、依赖诱导或强制游客购物为手段的“零负团费”操作模式最受诟病

　　“通常来说，参团旅游要比自助旅游便宜，游客也很省心。但由于旅游消费具有异地性、即时性等特点，旅游线路产品的包装、组合环节很多，成分复杂、品质难以把控，旅游者又无法事先检验、体验旅游线路，加之旅游者对质量好坏感知的主观性比较强，最终可能导致很大的心理落差，产生矛盾。”中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏说，特别是近几年，旅行社行业竞争比较激烈，价格战比较盛行，其中，以大幅降低直观报名价格、依赖诱导或强制游客购物为手段的“零负团费”操作模式最为受人诟病。

　　例如，“团购”因其低价、便捷为越来越多的消费者青睐，而与之相伴相生的各种陷阱也纷至沓来。据国家旅游局发布的典型案例，某团购网站曾发布一条关于旅游的团购信息：仅228元！到旅行社另付380元,即享原价2760元《浪漫海南》5天4夜三星品质双人游贵宾券+10万元旅行社责任险！承办单位：某旅行社。经旅游质监执法机构调查，某旅行社从未印制并授权过任何单位和个人发售此旅游产品抵用券，该网站为无证经营旅游业务，涉嫌“零负团费”。

　　中青旅客户服务中心高级经理隋朝晖表示，任何打着“零团费”或“负团费”幌子招揽游客的旅行社，最后必然会想尽办法从游客身上把钱赚回来，比较常见的就是“强迫购物”。如果游客不同意，这些旅行社可能就会使用辱骂、甩团甚至殴打等方式威胁游客，强迫游客就范。

　　隋朝晖说，明显不合理低价的团队大都属于“零负团费”，客人贪图低价的结果往往是“吃大亏”，毕竟羊毛最终出在羊身上。“低价都是浮云，出行还请认准有资质的正规旅行社。不合理的价格不可能得到合理的服务，这是市场规律。”隋朝晖说。

　　广东市民李女士讲述了她所经历的一个案例：有一次，她参加由某旅行社组织的海南双飞4天游豪华团，出行前与旅行社签订了旅游合同。到达目的地后，接待单位在3天的行程中，安排游客在一些自费景区或购物点停留时间过长，结果造成在天涯海角等景点游览时间大大“缩水”，部分计划中的景点更是被临时取消。

　　旅途生活中，这类“游览缩水”的案例并不罕见。例如，有游客反映，旅行社承诺游览某某景点，实际上却变成“遥望、远眺”。国家旅游局监督管理司负责人认为，旅行社在旅行途中改动了游客的出行路线，没有按照事先承诺的内容达到游客要求的服务质量，属违约行为。由于对旅游时间分配不合理，造成旅游团成员在部分游览景点时间不够，甚至缺游一些景点，违背了合同内容，责任应由旅行社来负。

　　近年来，因导游问题而引起的游客投诉也屡见不鲜。近期，云南游客王某等4人在昆明参加了“海南双飞5日游”。王某等4人抵达海南后,接待游客的是海南A旅行社,该旅行社安排的导游张某，带团过程中不佩戴导游证，服务态度恶劣，强迫游客消费,引发游客不满并投诉。

　　经旅游管理部门调查，该团由云南B旅行社组团,游客与组团社签订了“海南双飞5日游”旅游合同,地接社为海南A旅行社。海南A旅行社安排的“张某”为无证人员,所使用的导游证为冒用海南省导游管理中心的张某的证件。海南A旅行社审查不严格,造成聘用无证人员上岗接待团队,依据《旅行社条例》的规定,决定对海南A旅行社处以罚款2万元的行政处罚,并责令改正。同时,海南A旅行社向客人赔礼道歉并给予3000元的经济赔偿。

　　毫无疑问，针对诸如此类的种种乱象，提高导游素质、规范旅行社行为都是必须的，但与此同时也要注意到，很多导游人员工资低、福利少，这挫伤了导游的服务积极性，客观上使一部分导游变成“导购”。刘思敏建议，今后应通过对导游学历、职称、工作表现、从业经验以及导游等级等方面综合测评，提高导游福利待遇。同时，对导游带团过程中出现的偏差及时跟踪检查，规范导游的行为导向。

　　面对摩擦，游客也要更加理性

　　游客与旅行社之间的纠纷，不应全归咎于旅行社。有一些不可抗力因素造成的后果，出现纠纷后不应由旅行社负全责

　　“当航班因天气、机械故障等原因出现延误或取消后，根据相关法律法规和合同约定，旅行社不需要对此承担责任，仅承担协助义务，但目前中青旅对此类事件的处理惯例，都会在条件允许的情况下派工作人员前往现场进行安抚协调，接受客人委托协助其与航空公司交涉索赔事宜。”中青旅市场推广部总经理葛磊说。

　　更为典型的是，今年2月马尔代夫发生“哗变事件”，由于这个季节正是马尔代夫旅游旺季，消息传出后令不少游客感到不安，要求退团退费。但事实上，当地突发事件发生在马尔代夫国民居住的岛上，距离常规旅游的马尔代夫岛屿甚远，并未对游客旅游度假造成影响。

　　广之旅有关负责人说，由于旅游产品是预消费产品，在旅行社可以确保游客游览安全及质量，且未接到国家旅游局及相关部门发出的暂停出游通知的情况下，游客选择退团，需承担已产生的机票、酒店、签证等相关旅游费用，旅行社将按照实际的损失及相关的退团规定退返相关的费用。而旅游产品的价格构成中，机票、酒店及签证费用占了八成以上，当时如果退团，游客需承担的经济损失较大。

　　由于部分游客对马尔代夫当地地理位置及旅游环境不熟悉，获悉此事后便在主观意识上放大了事件影响。一些旅行社在处理退团事件时和游客无法达成共识，引起投诉。

　　随着市民旅游观念的提升和旅游消费的增加，旅游市场的产品越来越丰富，而同类型产品不同价格的现象却让市民“挠破了头”。据旅行社介绍，市面上行程雷同、价格却千差万别的情况并不少见，其原因在于航空公司、航班时间、直航或转机、出入口岸、接待车辆、酒店星级、餐饮标准、游览景区、购物点数量等不同的旅游接待标准，所组合出来的旅游产品价格也不尽相同。

　　广之旅市场推广中心总经理温前提醒消费者，在选择不同旅行社、不同旅游产品报名时，一定要认真分析广告价格所包含的服务项目和标准，如景点多少、是否含餐费等等。

　　报名组团后，如果临时有事要退团，应如何处理？广东的黄女士讲述了自己的经历：有一次，她和朋友报名参加某旅行社组织的武夷山双飞4天豪华团，两人共交了3200多元的团费。不想过了几天，旅行社却来电通知她因报名参加的人数不够取消该团。黄女士向该旅行社提出退还全额团费，并赔偿其已交团费的20％的违约金，遭到旅行社拒绝。

　　旅行社表示，旅游合同后面的“特别约定条款”已注明：如不能如期出发，旅行社将提前两天通知客人，全额退还团费，不作任何赔偿，旅行社是完全按照合同执行。后经协商，考虑到旅行团的取消给黄女士带来不便，旅行社全额退还团费后，还给黄女士及朋友每人50元补偿。

　　业内人士提醒，游客在与旅行社签订合同时，应明确团费所包含的项目；所签合同应就旅游行程（包括乘坐交通费用、景点名称、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排、旅游价格、违约责任界定等作详细规定，也要格外注意合同的附加条款。

　　化解矛盾，自我约束和加强监管都重要

　　旅行社不能把投诉看作是负担、包袱。每化解一次投诉，都是旅行社提高自身管理水平、赢得游客口碑的好机会

　　对因旅行社原因而造成的投诉，刘思敏建议，今后一定要加大管理力度，规范市场秩序。旅游管理部门应建立旅游广告核查机制，对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处；要根据举报和投诉，对“零负团费”等低价模式经营行为进行查处。同时，要查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办。

　　游客与旅行社发生矛盾纠纷后，双方可自行协商解决；协商不成，也可以向当地旅游质量监督部门投诉；若依然解决不了，则可向法院提起诉讼。刘思敏认为，在处理旅游投诉方面，旅游行政部门早已建立了各级旅游质量监督所及其下属的旅游监察大队，总体运行良好。虽然解决旅游消费纠纷的终极路径是人民法院，但旅游质监部门理应充分发挥“泄洪闸”、“减压阀”的作用，尽可能完善旅游投诉机制，强化旅游投诉的响应速度，提高旅游投诉的满意度，从而增强对旅游者权益的保护，促进旅游业的健康发展。

　　中青旅副总裁李京说，由于旅游环节的综合性与复杂性，旅行社与游客之间难免会产生一些纠纷或误解，此时双方都要客观对待。对消费者一方来说，若在旅途中遇到不满意的事情，要保持理性，按照合同约定提出合理的诉求；对旅行社一方来说，则不能把投诉看作是负担、包袱。其实，每化解一次投诉，都是旅行社提高自身管理水平、赢得游客口碑的好机会。

　　以投诉处理为例，中青旅一直坚持实事求是、兼顾行业标准与企业关怀的原则处理客户投诉，并为此出台了专门的投诉处理办法。针对投诉中出现的问题，客户服务中心提出合理化建议，督促相关部门进行改进，并纳入公司制度体系。

　　“客人的抱怨甚至投诉或许不可避免，但我们一直将客人的不满看做提升自己的宝贵财富，秉持‘拥抱投诉’的心态，将客户的不满转化为改进服务的动力。”李京说。

　　延伸阅读

　　1.导游领队服务——旅游风险指数10

　　常见表现形式：（1）导游领队擅自增加购物，强迫或变相强迫客人参加购物，对不参加购物、购物较少的客人态度差，不妥善安置不参加购物的客人，自费项目乱收费等。（2）非因不可抗力，导游领队擅自改变旅游合同安排，减少、变更游览项目或缩短游览时间。（3）导游领队优先安排购物，影响正常景点游览。（4）导游讲解不专业、少讲解或不讲解。（5）导游领队基本服务礼仪不到位，对客人缺乏热情、没有礼貌。（6）导游领队未妥善安排客人的特殊饮食、住宿需求。（7）导游领队经验不足、组织协调能力较差、时间安排不合理。（8）领队未协调、监督执行旅游计划、未及时制止导游的不当行为。（9）导游领队未对客人进行必要的安全告知、危险提示及发生危险的紧急救助。

　　2.自费项目——旅游风险指数8

　　常见表现形式：（1）导游擅自增加自费项目。（2）导游强迫或变相强迫客人参加自费项目。（3）导游对不参加自费项目或参加自费较少的客人出言讥讽，或未合理安排不参加自费项目的客人。（4）自费项目的费用包含、收费标准不清晰，随意性强、多收费。（5）自费项目儿童与成人价格有差别，但导游一律按成人标准收费。（6）自费项目偷换内容、质价不符、低于承诺。（7）自费项目对最低参加人数有要求的，未明确标注。（8）含餐的自费项目，未标注是否退还团餐费用。

　　3.酒店住宿——旅游风险指数5

　　常见表现形式：（1）酒店标准未达到合同承诺：星级不够、未满足客人对住宿的特殊要求。（2）酒店标准不明确、不规范，如“准×星”、“当地×星”、“当地准×星”等。（3）合同承诺酒店提供早餐，实际酒店不提供早餐。（4）酒店硬件故障：空调、马桶、热水、电灯、电话等出现故障。（5）酒店工作人员服务态度差，不积极帮助客人排除硬件故障，解决住宿中的问题。

   （编辑：赵岩）