“智慧城市”新起点 “无线生活”新跨越 上海移动客户规模突破2000万 “幸福·绽放2000万” 主题活动全面启动
　　在一家洋酒公司担任行政的陈亿楠没有想到，一次再平常不过的消费行为，会让她成为上海“智慧城市”建设进程中一个重大时刻的见证者。
　　陈亿楠不久前离开苏州前来上海就职，来到一个新地方，她想为手机办一张新的电话卡。在中国移动上海公司营业厅里，陈亿楠办完开卡手续，还没试打第一通电话，就被客服代表告知：根据后台系统通知，她已经幸运地成为中国移动上海公司的第2000万名用户。
　　随着“智慧城市”的全面顺利推进，上海城市信息化建设的各项记录和数据，几乎每时每刻都在刷新。但在5·17世界电信日来临之际，中国移动上海公司“用户规模突破2000万”这一新记录，依然值得浓墨重彩书写一笔。2000万用户规模这一新记录意味着，在快速推进上海无线城市建设和勇担企业社会责任的同时，中国移动上海公司以其方便、快捷的移动信息化服务，正获得越来越多市民的肯定和青睐。
　　“移动改变生活”。中国移动上海公司总经理徐达表示：自中国移动通信集团去年与上海市政府成功签署共建“智慧城市”框架协议以来，中国移动上海公司紧密围绕十二五战略规划，大力推进无线城市建设，围绕强政、兴业、惠民等领域，与金融、服务等各行业合作伙伴紧密合作，实现了在公共事业、交通、医疗、生活等10大类近100项移动信息化应用，受到政府、企业、合作伙伴、市民的高度肯定。
　　无线城市建设加快推进，客户数跃上2000万大关。中国移动上海公司市场部负责人透露，围绕“移动改变生活”的战略愿景，中国移动上海公司从即日开始，将全面启动“幸福·绽放2000万”大型主题活动，持续深化“为民服务，创先争优”活动，从资费、服务、业务等方面，向多年来始终支持中国移动上海公司发展的广大用户，传达由衷的谢意和真挚回馈。
　　作为上海“智慧城市”建设的主力军，中国移动上海公司将以用户规模突破2000万这一节点，作为加速“智慧城市”推进的新起点，努力成就“无线生活”的新跨越。
    不辜负2000万用户的信任
　　罗马不是一天建成的。
　　上海的移动通信起步于1982年。这一年，上海诞生了第一位手机用户。1992年，经过整整10年的发展，上海的手机用户数迎来第一个五位数——用户规模达到1万。1995年，上海的手机用户规模跃上6位数，第一次实现了10万用户规模的突破；3年后的1998年10月，用户规模从10万“裂变”为100万。
　　1999年，上海移动公司正式挂牌成立。从这一年开始，上海的移动通信事业发展进入了一个令人眼花缭乱的“跳变期”：2002年，用户规模达到500万；2006年5月17日，时值第38届世界电信日，中国移动上海公司宣布用户规模突破1000万。2009年公司成立10周年之际，用户规模超过1500万。
　　就像一位伟人曾经形容的那样：数字是“灰色”的，生活之树常青。1万、10万、100万、1000万、1500万、2000万……一连串看似枯燥的数字，透视的是上海城市信息化基础设施一步一个脚印的稳步提升，记录着移动通信的迅速普及给普通人生活、工作带来的改变，而这一切，共同见证了上海这一国际化大都市日新月异的成长。
　　孙先生是中国移动上海公司的一位“骨灰级”全球通用户，目前从事与运动相关的移动应用开发业务，他对中国移动上海公司的评价是“名副其实的移动信息专家”。身为一名IT业内人士，孙先生一开始并非上海移动的用户，2002年，因为要出国洽谈业务，时间长而且进出的国家很多，他第一次申请了上海移动的“全球通”号码，从此成为移动的忠实用户。“移动的网络非常稳定，资费合理，而且后台服务非常专业贴心。像我这种国内国外满天飞的人，最看重的是网络无处覆盖全面稳定，遇到麻烦，能迅速找到解决问题的专家”。眼下，孙先生平时工作用的是移动定制的黑莓手机，同时还特意去买了一部iPhone 4S入了移动的网络，为的就是看看自己研发的各种智能应用，在移动的网络上是否跑得起来。答案是“一切OK”！
　　在上海已经生活了7年罗伯特来自英国，在他眼中，中国移动上海公司作为这座“魔幻都市”的主导运营商，其服务水平不但绝不逊色于他曾经接触到的海外运营商，而且更出色。“非常贴心，简直太神奇了！”罗伯特告诉我们，他在上海时，每当出门遇到迷路或是其他麻烦时，第一反应就是打12580或是10086。“他们不但会为你指路，在电话里充当你和出租车司机的翻译，甚至还会推荐你身旁最近的地铁口、便利店、派出所……所以现在只要有朋友来上海逗留，我都会推荐他们办一个上海移动的号码。我告诉他们，这是你最明智的选择”。
　　孙先生、罗伯特只是中国移动上海公司2000多万用户中的一小部分“精英群体”，撑起2000万这一庞大在网用户规模的，是无数的普通市民。正是因为他们的信任和支持，中国移动上海公司才能完成“1到2000万”的跳变式发展。而中国移动上海公司对每一位普通用户需求的真诚关注，正是赢得更多用户信任支持的“触点”。对此，来自上海阳光助老服务中心的王毅深有感触。
　　去年11月，在中国移动上海公司和相关机构的全力支持下，由“阳光中心”推出的“阳光定位宝”服务正式上线。这一服务针对深受迷路走失困扰的失智老人家庭——只要身上带着“阳光定位宝”，家属随时随地都能获得失智老人的行踪，第一时间找到他们。王毅告诉我们，虽然这一业务规模很小而且几乎没有盈利点，但中国移动上海公司还是派出精干高手，解决一个又一个网络及技术匹配对接难题，让“阳光定位宝”能在最短时间里开通。一家有着2000万用户的大运营商，会关心一个只有几千人的社会弱势小群体，从这件小事上可以看出，这是一家勇于承担社会责任、值得用户信赖的企业。
    做名副其实的“移动信息专家”
　　关注中国移动的朋友或许会注意到，电视里中国移动“移动通信专家”这一广告语，不久前换成了更具时代特征的“移动信息专家”一词。
　　从“通信”到“信息”的转变，显示的是中国移动对3G及移动互联网时代行业发展的前瞻性判断，正如中国移动上海公司用户规模从“1到2000万”体现的是“量到质的跳变”一样——经过十多年的超常规发展，移动通信的概念已发生深刻变化，对用户来说，手机不再是人手一部甚至多部的日用品，手机功能也从昔日仅仅用于打电话、发短信，变成了一部“无所不能”的智能终端。
　　2011年8月，在上海市市长韩正和中国移动奚国华董事长的共同见证下，“中国移动上海无线城市综合应用平台”正式揭牌。这一平台是中国移动以无线城市助力上海智慧城市建设的重要载体，上海市民今后通过手机客户端、WAP、平板电脑、12580语音热线等多种手段，可随时随地得到就医导航、智能出行、远程教学、社区服务、账单查询等丰富多样的信息内容和服务。
　　经过不断创新探索，中国移动上海公司的无线城市建设目前已成果初显。在上海，中国移动用户的手机可以当“钱包”用，手机支付可以购买商品、缴费，使用“手机支付”功能的用户数已经达到60万户，位居全国大城市第一；手机当“秘书”用，拨打中国移动12580，可查询交通、天气、预订机票、酒店，动动拇指，还能预约挂号。到餐馆，“队信通”帮你排队等位；炒股炒外汇，“动账管理”帮你监控账户盈亏……手机还是政府部门和企业的好帮手，“城管通”助力城管队员网格化巡逻，“警务通”帮助交巡警现场处理事故、排查可疑车辆；手机还被广泛用于出租车调度、城市轨道交通视频监控、口岸货物通关等领域……
　　2011年，上海市政府颁布《2011-2013上海智慧城市建设三年行动计划》，在中国移动上海公司与上海市政府签署的共建“智慧城市”框架协议中，中国移动表示将紧密围绕十二五战略规划，大力推进无线城市建设，围绕强政、兴业、惠民等领域，与金融、服务等各行业合作伙伴亲密合作，实现在公共事业、交通、医疗、生活等10大类近100项移动信息化应用。目前，中国移动上海公司与相关政府部门合作，已实现了水、电力、燃气、有线电视、移动通信等5大类账单的在线查询功能；在交通方面，中国移动上海公司充分发挥移动终端随时、随地、随身的优势，为市民提供查询公交和自驾路线，了解停车场信息等服务，市民也可基于自身位置查询周边的公共事业网店、医院、药房、银行网点、ATM等信息，目前已涵盖120万各类信息点。
　　就在今年的5·17世界电信日前夕，继宣布第2000万名用户的诞生之后，中国移动上海公司还特意举行了“共建智慧城市，引领无线生活”的签约仪式。中国移动上海公司与浦发银行上海分行、世博发展集团、正大集团（卜蜂莲花）、付费通信息服务公司等商家共同签订合作协议，为2012年上海“智慧城市”建设关键一年，落下锦上添花的一笔。浦发银行作为金融业代表，中国移动上海公司与之将共同推出金融IC卡服务，为用户提供便捷、安全的支付体验；通过与世博发展集团的合作，为市民提供时尚、环保、便捷的手机购票服务；在卜蜂莲花将推出基于商户的信息发布、会员、积分管理等一系列电子商务应用，提升客户服务水平；联合付费通共同为市民提供多渠道的电子化账单查询和便捷的支付手段，方便市民查缴各类公共事业账单。　　
    规模跃上新高度服务迈上新台阶
　　“2000万”是一个新记录，但用户规模的突破，同时也意味着更多的责任。它对中国移动上海公司的服务能力，提出了新的考验。
　　从“1到2000万”，不仅意味着中国移动上海公司全市各大营业网点每月60万到70万人次的客流量，10086客服中心每月600万到700万次的人工话务量，也不仅仅意味着上海移动4500多名一线客服人员7×24小时，日以继夜的忙碌身影，服务的内涵，也将发生质的飞跃。
　　“唯有用我们的‘四心’，才能服务好这个史上最庞大的客户群体。”上海移动客服部门的负责人士说。
　　“四心”服务，即“透明服务更放心”、“便捷服务更贴心”、“绿色服务更安心”以及“质优服务更称心”。在“透明消费更放心”项目中，中国移动上海公司为手机上网客户提供了“剩余流量提醒”、“大流量提醒”和“流量封顶提醒”等服务。客户也可随时使用“流量查询服务”，做到心中有数。其次就是对业务订购做到二次确认。其三，则是对增值业务进行统一查退。根据业务查询结果，客户可方便快捷地根据短信提示，退订某项、多项或全部已订购的业务。
　　“便捷服务更贴心”，中国移动上海公司做出五项承诺：全市营业厅在非高峰时段等候时间不超过10分钟，高峰时段等候时间不超过20分钟；每月月初和月末，10086热线接入人工服务的时间不超过30秒，其他时段不超过15秒；网站、短信营业厅提供24小时在线服务，客户足不出户即可办理所有移动业务。此外，中国移动上海公司开通了银行卡话费代扣服务，全球通后付费客户可将手机账户与银行卡绑定，尝试全新的“自动化付费模式”。
　　针对垃圾短信和不良网站的“绿色服务更安心”服务深受用户欢迎。中国移动上海公司连续三年举办“绿色通信环境，你我共同营造”垃圾短信有奖举报活动，对客户举报的垃圾短信、淫秽色情等信息安排专人处理，并实现百分百结果回复。
　　而“质优服务更称心”的承诺，则仰仗于中国移动上海公司优质网络的“硬实力”：在上海，中国移动基站市内已达1.8万个，话音接通率和短信接通率均超过99%。其次，中国移动上海公司已在上海市内建成超过6000个WiFi热点，让客户在不同场所中均能享受高速、优质的无线宽带服务。到去年年底，标识为“CMCC”的WLAN信号已覆盖上海浦东国际机场、铁路上海站与上海南站等交通枢纽，南京路、田子坊等热点区域的写字楼、商场，复旦、交大等上海100多所高校，以及政府服务窗口、医院、图书馆等公共服务平台和全市大部分星巴克门店等场所。在重要交通站点、政府重要服务窗口、大学、医院、会展中心、购物中心、高档商务楼等主要公共场所覆盖率超过80%，覆盖密度和网络质量均领跑同行。

   （编辑：刘堃茹）